CUENTO DE NAVIDAD

                                              

Hace algunos años, en una escuela de negocios de los Estados Unidos en la que se estudiaban la eficiencia y excelencia de los equipos de alto rendimiento, se les pidió a los alumnos que aportaran ejemplos de los que se pudiera aprender, y uno de ellos, Charly Believer, propuso a Papá Noel.  Sus compañeros y el profesor se lo tomaron a broma y rieron a carcajadas, pero Charly iba en serio, e insistió con un argumento contundente que tras la incredulidad inicial, nadie pudo refutar: ¿Hay alguien más eficiente que él? ¿Alguien que realice una tarea de tan alto rendimiento con más eficiencia y excelencia que él?  El eminente profesor, Dr. Wastingtime, pensó que sería una pérdida de tiempo, pero decidió darle a Charly una oportunidad encargándole que investigara sobre ese excepcional personaje y presentara sus conclusiones dos meses más tarde, justo antes de las vacaciones de Navidad.

Charly no esperaba tan comprometido encargo, una patata caliente, y se quedó perplejo. ¿Investigar sobre Papá Noel? ¿Dónde? ¿En Internet? Empezó por ahí, pero sólo encontró lo típico: las fotos de siempre, los nombres de sus renos, la tradición más reciente… Nada que permitiera profundizar en las claves de su eficiencia y excelencia. Decidió ir a las bibliotecas más antiguas, y allí rebuscó hasta en los documentos más polvorientos, pero ni rastro del carismático Santa Claus. Estaba perdido; y se lamentó una y mil veces de haberse atrevido a abrir la boca, pues en definitiva, concluyó, Papá Noel no pasaba de ser un personaje de ficción, una invención, y estaba claro que el Dr. Wastingtime sólo había aceptado su osadía para darle una lección por pasarse de listo.

A primeros de diciembre, a punto de tirar la toalla, Charly salió a pasear, y en el vestíbulo de un gran centro comercial vio a uno de esos imitadores de Santa Claus  hablando con unos niños que tras una respetable cola, cargados de esa ilusión tan especial que se reflejaba en sus caras, se atrevían a pedirle sus regalos. Viéndolos, recordó esa sensación maravillosa que él también había tenido cuando era niño, y pensó que es muy hermoso creer, y que para Papá Noel no habría nada más gratificante que responder a las expectativas de todos esos niños que creían en él.   De pronto, sin saber cómo, se vio cerca de ese Father Christmas de pega y percibió que este miraba en su dirección y llamaba a alguien. Miró hacia atrás, convencido de que no iba con él, pero allí no había nadie más, y el gesto del hombre de rojo y barba postiza no dejaba duda: le llamaba a él. Se acercó; y ante su sorpresa, el hombre sacó de su vestimenta unos papeles y se los entregó.

--- Toma Charly, esto es para ti.

No dijo más. Se volvió hacia el siguiente niño, que ya le esperaba en sus rodillas, y continuó su tarea.

Charly se quedó de piedra y tardó en reaccionar. O al menos esa sensación le dio. Y aunque la curiosidad le atrapaba, no se atrevió a revisar esos misteriosos papeles  hasta que llegó a su casa. Una vez allí… ¡Oh! Un pergamino antiguo, escrito a mano, contaba una historia fascinante que le cautivó. Según decía, en la Navidad de 1412, en una pequeña aldea de la actual Finlandia, los regalos de Santa Claus no llegaron a quienes los solicitaron, y como es lógico, eso supuso una gran decepción, sobre todo para los niños. El estrepitoso fracaso provocó críticas muy duras a Papá Noel, y no sólo en ese pueblo, sino en todo el reino. Entre otros reproches, le acusaron de descuidar sus compromisos con los locales por estar más pendiente de los encargos que, cada vez más, le llegaban del extranjero, y hasta cuestionaron si debían seguir confiando en él o buscar otro proveedor que los atendiera mejor.

--- Pero eso no es posible --- decían algunos --- Él es el Padre de la Navidad. ¿Cómo le vamos a sustituir?

--- Nadie es insustituible --- apuntaban los más críticos --- Si no hace bien su trabajo, habrá que cambiarlo.

--- Bueno, en realidad sólo ha sido un pequeño descuido en un pueblo casi insignificante --- le defendían los primeros.

--- ¿Un pequeño descuido en un pueblo casi insignificante? No hay nadie insignificante --- argumentaban los otros --- A Santa Claus se le exige que rinda al máximo y nos atienda a todos por igual. Se empieza por un pequeño descuido, pero si no se le da importancia, el año próximo serán dos, y así cada vez peor.

Papá Noel estaba abochornado. El error era gravísimo y no había excusa. Pero ya estaba hecho; y ahora, además de disculparse y subsanarlo en la medida posible (pidió la ayuda de los Reyes Magos de Oriente que allí nadie conocía, pero que ese año, a primeros de enero, le echaron una mano), lo importante era analizar qué había pasado para aprender de lo ocurrido y que no volviera a suceder. Más aun, habría que aprovechar este error como una oportunidad para mejorar los procedimientos y rendir mucho mejor que antes. Es lo que siempre había hecho. Recordó, como ejemplo, que aproximadamente en el año 1100, a un niño que le había pedido una espada, le llevó una de verdad y el pobre se cortó una mano. Menos mal que gracias a sus excepcionales contactos con el de más arriba, consiguió que el muchacho no la perdiera, pero menudo patinazo. Aprendió entonces que había que revisar mejor todos los pedidos y que era importante tener muy en cuenta las necesidades concretas de cada cliente. No valía cualquier cosa más o menos parecida a lo que se pedía, sino que había que ofrecer servicios a medida para que cada uno estuviera verdaderamente satisfecho. Y así se hizo a partir de entonces. 

Ahora, aplicando esa misma filosofía de aprender de los errores, convocó a su equipo para analizar qué había sucedido con esa pequeña aldea en la que habían fracasado.

--- La culpa es de ellos --- dijo uno de sus lugartenientes --- Mandaron las cartas unos días tarde, fuera de plazo, y ya estaban todos los pedidos preparados.

--- Está claro que si mandan las cartas tarde, eso nos obliga a hacer un sobreesfuerzo y nuestra tarea es más difícil --- reaccionó Santa Claus --- ¿Pensáis que eso justifica que no hagamos bien nuestro trabajo?

--- Bueno, la verdad es que hemos cumplido bastante bien. La gran mayoría ha recibido sus regalos ¿no es así? --- apuntó otro --- El porcentaje de trabajo bien hecho ha sido de más del 99%. Es para estar satisfechos ¿no?

--- Aja; entonces pensáis que debemos estar satisfechos con el 99% de éxito --- subrayó Papá Noel --- ¿Y si fuera el 95%? ¿Qué diríais?

--- Bueno, sigue siendo un porcentaje muy alto ¿no? --- aseveró el mismo que había aportado el dato. Otros de los que estaban presentes asintieron.

--- Ajá; entonces, todavía tenemos margen para seguir errando, ¿no es así? --- señaló el Padre de la Navidad --- Este año ha habido niños a los que hemos fallado estrepitosamente, que se han llevado una enorme desilusión. Están muy tristes. Confiaban en nosotros y les hemos decepcionado. Hemos perdido credibilidad. Pero con esa estadística tan favorable, el año que viene todavía tendremos margen para fallarles a otros muchos niños, y sin embargo lo celebraremos como un gran éxito. ¿Es así?

--- Bueno…

--- Y al siguiente año podríamos tener aún más margen de error, porque el 90% de éxito tampoco está tan mal ¿verdad? --- continuó el de la barba blanca --- ¿Qué es un 10% de niños desilusionados que dejan de creer en nosotros, si contentamos al 90%?

--- Pero es que si ellos no cumplen los plazos… --- insistió el primero que habló.

--- De acuerdo. Si no cumplen los plazos lo tenemos más difícil --- reconoció Papá Noel --- ¿Qué podemos hacer entonces? ¿Nos resignamos? ¿Les echamos la culpa y así nos justificamos? ¿O buscamos una solución?

Nadie respondió; pero Santa Claus percibió que su argumento había calado y continuó:

--- ¿Qué os parece si en lugar de quejarnos, pensamos qué podemos hacer nosotros para prevenir este problema y, si surgiera, solucionarlo?

Charly pasó toda la noche leyendo esos valiosos documentos y reflexionando. Se dio cuenta de que la excelencia es incompatible con conformarse; que aunque se hagan las cosas bien, se puede mejorar; y, sobre todo, que si te acomodas, cada vez lo harás un poco peor. Aprendió también, que por mucho que se amplíen horizontes incorporando nuevos clientes, nunca se debe descuidar a los que ya lo son, ya que su fidelidad no es un cheque en blanco, sino que hay que alimentarla continuamente con los mejores servicios. Concluyó asimismo, que la eficiencia tiene que ver con centrarse en lo que depende de uno mismo en lugar de quejarse, así como en organizarse mejor para rendir más y prevenir y solucionar los problemas que retrasan o impiden la consecución de los objetivos. Comprendió además, que no se puede despreciar a ningún cliente, que todos son importantes, y que la credibilidad y la confianza son elementos básicos, por lo que un mal servicio puede tener consecuencias graves.

Observando cómo dirigía Papá Noel, Charly tuvo muy claro que un buen director no puede imponer, sino argumentar con habilidad para convencer; además, pensó, debe tener la mente abierta para pedir, recibir e implantar ideas de sus subordinados e involucrar a estos en la toma decisiones, pues solo así conseguirá que den lo mejor de sí mismos. Y por supuesto, entendió que los errores son grandes oportunidades para avanzar más.

El 20 de diciembre era el día D, y como era de esperar, no faltó nadie a clase. El Dr. Wastingtime cedió la palabra a Charly con un tono jocoso que los demás alumnos secundaron con risas. Fue el preámbulo de las carcajadas que todos esperaban ante el previsible ridículo. Pero en los treinta minutos de su exposición, sin ningún apoyo tecnológico, Charly les sorprendió con sus inapelables explicaciones. Todos salieron convencidos de que Papá Noel era un excelente ejemplo de eficiencia y excelencia, y tomaron buena nota de las enseñanzas que podían deducirse del modus operandi de tan excelso personaje. Después, tras las efusivas felicitaciones a Charly, como era el último día de clase antes de la Navidad, todos fueron a comer a un restaurante en el que ¡vaya casualidad! los camareros estaban vestidos como Papá Noel. Y menos mal que habían reservado mesa, porque el comedor estaba abarrotado y la lista de espera era interminable. Ya sentados, enseguida repararon en el increíble espectáculo de los camareros; y no por los trajes, sino por su admirable eficiencia trabajando en equipo y la excelencia de su desempeño. ¡Eso sí que era puro alto rendimiento! Cuando uno de ellos se acercó a la mesa, el profesor Wastingtime se dirigió a él:

--- Estamos observando cómo trabajáis y da gusto ver cómo cuidáis todos los detalles con cada uno de los clientes. ¡Enhorabuena!

--- Bueno, en un espacio de tiempo tan limitado, tenemos que dar un buen servicio a todos. Ese es nuestro trabajo --- respondió el camarero --- ¿Qué sucedería si con la excusa de que son muchos clientes que quieren ser servidos casi a la vez, sólo atendiéramos bien al 95%? ¿Qué dirían ustedes si fueran del 5% restante?

Charly miró al camarero y captó el guiño de complicidad que este le hacía. Después, el hombre se fue y no volvieron a verlo más. A lo largo de la comida, El Dr. Wastingtime quiso continuar esa conversación y repetidamente preguntó por él, pero ninguno de los que se acercaron era ese camarero y nadie supo identificarlo. Inexplicablemente, se había evaporado y allí no le conocían: como si nunca hubiera estado. Nadie comprendió qué había pasado; excepto Charly, claro.

¡Feliz Navidad! Hohoho!

Chema Buceta

25-12-2016

@chemabuceta

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